تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها- قسمت ۸

قصد خرید مجدد
ارزش ادراک شده توسط مشتری
رضایت مشتری
کیفیّت خدمات ادراک شده
ادراکا ت
نمودار ( ۲ -۱۷ )مدل کیفیّت خدمات ،ارزش و رضایت مشتری OH .(همان منبع -۹۲۸)
این مدل شواهدی را ارائه میکند که بر اساس آن ،ارزش مشتری تفش ویژه ای در فرایند اخذ تصمیم بعد از خرید توسط مشتری دارد.این مدل ،مقدمه ای برای رضایت مشتری و قصد خرید مجدد می باشد.بعلاوه برونداد مدل نشان میدهد که قیمت ادراک شده ،تأثیری منفی بر ارزش ادراک شده مشتری داشته و ارتباطی با کیفیّت خدمات ادراک شده ندارد .به غیر از مسیر علّی ای که از قیمت ادراک شده به سمت ارزش مشتری امتداد دارد ،تمامی مسیرها دارای ارتباط مثبت معنی دار فرض می شوند. (همان منبع -۹۲۸)
۲ -۱۶ -۱۲ ) مدل مقدّمه ها و واسطه ها :
بر اساس این مدل کیفیّت خدمات مقدّمۀرضایت مشتری میباشد .محقّقان زیادی از طریق مطالعات تجربی صحت این مدل را تأیید نموده اند که در آن رضایت مشتری ،نتیجۀ کیفیّت خدمات می باشد .در عین حال ،رضایت مشتری نیز دارای نقشی واسطه ای در مقاصد رفتاری مشتریان است . (حمیدی زاده ،علی ،۱۳۸۸ ،۱۱)
مدل واسطه رضایت مشتری مدل مقدمه های کیفیّت خدمات
قابلیّت اطمینان
توجّه فردی
راحتی
ویژگی ها
مقاصد رفتاری رضایت مشتری
کیفیّت خدمات
نمودار (۲- ۱۸) مدل مقدّمه ها و واسطه ها (همان منبع ،۱۱)
طراحان مدل فوق معتقدند که عوامل مرتبط با کیفیّت خدمات به عنوان مقدمات کیفیّت ،بهتر از اجزای کیفیّت قابل درک می باشند و رضایت مشتری به طور گسترده ،تأثیر کیفیّت خدمات بر مقاصد رفتاری را تعدیل می نماید . (حفیظی ،روح اله،۱۳۸۷ ،۵۳)
۲ -۱۶ -۱۳ ) مدل بانکداری اینترنتی :
یکی از چالش های جدّی در خصوص اینترنت به عنوان یک شبکه ارائه دهنده خدمات ، این است که هنگامی که این قالب های راه دور، تغییراتی جدی در تعامل و رفتار مشتری ایجاد می کند شرکت های خدماتی چگونه می توانند کیفیّت خدمات را مدیریت نمایند . اگر چه سازمان های خدماتی ممکن است اینترنت را به عنوان یک محیط از راه دور تصور نمایند که فرصت هایی را برای برقراری روشی استاندارد در عرضۀ خدمات فراهم می آورد امّا مشتریان آن را به عنوان محیطی از راه دور در نظر نمی گیرند . آن ها میزان زیادی از درستکاری ، ارتباطات صادقانه و به موقع ، تعاملات قوی ، کسب اطلاع از فعالیّت های پشت پرده و پشتیبانی کافی را انتظار دارند.( pp.1-8 , Broderick et al,2002)
این مطالعه یک مدل کیفیّت خدمات بانکداری اینترنتی را ارائه کرده و مورد آزمون قرار می دهد . این تحقیق از مطالعه همزمان با مشارکت وتحلیل روایی انجمن وب سایت اینترنتی بریتانیا استفاده می کند تا به چگونگی ادراک مشتریان از کیفیّت خدمات بانکداری اینترنتی پی برده و عناصر این مدل را شناسایی نماید.
(seth et al,2005,P.932)

وجهه و اعتبار
کیفیّت
خدمات
ادراک شده
مشارکت
مشتری
انتظارات
مشتری
محیط خدمت
رویارویی با خدمت
نمودار (۲-۱۹):مدل کیفیّت خدمات در بانکداری اینترنتی (Broderick et al,2002 )
۲ -۱۶ -۱۴ ) مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات ( I T ) :
در اقتصاد آزاد سازی شده ارائه دهندگان خدمات جهت رقابتی ماندن ، به طور فزآینده ای گزینه های خدمات مبتنی بر IT به مشتریان خود ارائه می دهند . عرضه کنندگان خدمات با بهره گرفتن از IT در صدد کاهش هزینه ها و ایجاد خدماتی با ارزش افزوده برای مشتریان خود هستند . فاری ( ۱۹۹۱ ) بیان می کند که IT می تواند از طریق افزایش راحتی ، ارائه خدمات فوق العاده و با جمع آوری اطلاعات عملکرد خدمات برای استفاده مدیران ، به افزایش کیفیّت یاری رساند . ((seth et al,2005,p.923
عکس مرتبط با اقتصاد
این مدل بر پیوند های بین ابعاد خدمات که از از طریق سروکوال سنجیده میشود ،سازه های نشان دهنده کیفیّت خدمات مبتنی بر IT ،اولویّت قراردان خدمات مبتنی بر IT نسبت به خدمات سنتی ،تجربه های بدست آمده از فرایند استفاده از خدمات مبتنی بر IT و خط مشی های ادراک شده در مورد IT تمرکز دارد .همچتین نتایج این فاکتورها را بر کیفیّت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری نیز در این مدل مورد بررسی قرار میگیرد. (حفیظی ،روح اله،۱۳۸۷ ،۶۰)
در مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات ترجیح خدمات مبتنی بر IT نسبت به خدمات سنتی بر اساس نیاز فردی و میزان سن افراد متفاوت می باشد . نیاز به توجّه فردی بیان کننده نگرش مشتریان به تعامل با کارکنان خدماتی است . افرادی که تمایل به توجه فردی و تعامل اجتماعی دارند ، حمایت کمتری از خدمات مبتنی بر IT از خودشان نشان می دهند. انتظار می رود که سن افراد بر انتظارات و رضایت مشتریان بانکی نشان دهد که ترجیح کانال خدمات رسانی به طور معناداری میان گروه های سنی مختلف متغیّر است . مشتریان جوان تر علاقه مند به انجام امور بانکی خود از طریق کامپیوتر شخصی و سلف سرویس ها دارند ، در حالی که افراد مسن تر شدیداً خواهان مراجعه حضوری به شعب بانک ها می باشند.(zhu et al ,2002,p.69-90)
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
نیاز توجه فردی
سن

کیفیّت خدمات ادراک شده
رضایت مشتری
کارمزد خدمات مبتنی بر
پشتیبانی نها دی برای استفاده از
تعامل فردی
خود کنترلی در
استفاده از
راحتی در استفاده از
نمودار(۲-۲۰):مدل کیفیّت خدمات مبتنی بر فن آوری اطلاعات IT (حمیدی زاده و همکاران ،۱۳۸۸ ،۱۲ )
۲ -۱۶ -۱۵ ) مدل کیفیّت خدمات الکترونیکی:
مفهوم خدمات الکترونیک به گونه ای فزآینده توسط محقّقان و متخصصان، به عنوان یکی از عوامل کلیدی در موفقیّت تجارت الکترونیک معرفی می گردد. خدمات الکترونیک را می توان نقش خدمات در فضای سایبر تعریف نمود.( ۲۰۰۳,p.1،Santos)
وان ریل و همکاران ( ۲۰۰۱ ) پنج جزء خدمات الکترونیک را به شرح زیر شناسایی نموده اند :
۱ ) خدمات اصلی
۲ ) تسهیل خدمات
۳ ) پشتیبانی خدمات
۴ ) خدمات مکمل
۵ ) وسیله ارتباط یا استفاده کننده که از طریق آن مشتری به خدمات دسترسی می یابد ( همان منبع ، ۲ )
این مطالعه مدلی مفهومی از کیفیّت خدمات الکترونیکی(نمودار ۲-۲۱) همراه با عوامل تعیین کننده ارائه می نماید . این تحقیق نشان می دهد که کیفیّت خدمات الکترونیکی دارای ابعاد پنهان ( طراحی مناسب یک وب سایت ، چگونگی استفاده از تکنولوژی برای ایجاد قابلیّت دسترسی آسان ، قابلیّت فهم و جاذبه های یک وب سایت ) و ابعاد آشکار ( پشتیبانی خوب ، سرعت بالا ، نگهداری دقیق که یک وب سایت می تواند برای مشتریان خود فراهم کند ) برای افزایش نرخ های موفقیّت ، جذب و حفظ مشتری می باشد.
al,2005,p.993) (seth et
اهمیّت بالا
بروز کردن مداوم ،صحت خرید و فروش آنلاین ،و صدور صورتحساب

جستجوی خارجی ،هدایت ،جستجو و استفاده داخلی
پایایی
ابعاد پنهان
استفاده آسان
دانلود،جستجو،هدایت و پشتیبانی
کارایی
اشکال و تصاویر رنگی ،پویا نمایی،اندازه
پشتیبانی
کیفیّت خدمات الکترونیکی
وضوح
چهار چوب آسان ،مشاوره و کمک آسان
روش های متنوع ارتباط ،سادگی خرید آنلاین و انتخاب زبان
ارتباطات

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Releated

بررسی رابطه مدیریت سرمایه در گردش با ضریب واکنش سود و مدیریت سود در بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران- قسمت ۵

در اجراء سیاست مدیریت سرمایه در گردش، در مورد بدهى‌هاى جارى که هم‌اکنون مورد بحث است، فرض بر این گذاشته مى‌شود که نرخ بهره وام‌هاى کوتاه‌مدت از نرخ بهره وام‌هاى بلندمدت کمتر است(راهنمای رودپشتی، ۱۳۸۷).۲-۲-۹-۲-۱ استراتژى محافظه‌کارانهمدیر محافظه‌کار مى‌کوشد تا در ساختار سرمایه شرکت میزان وام‌هاى کوتاه‌مدت را به حداقل ممکن برساند. او براى تهیه […]

بررسی آگاهی، نگرش و عملکرد دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش- قسمت ۴

معاون پژوهشیدانشگاه آزاد اسلامیواحد علوم تحقیقات هرمزگان   چکیده   هدف این پژوهش، بررسی آگاهی، نگرش و عملکرد دانش آموزان پسر دبیرستانی شهرستان یزد نسبت به فعالیت بدنی و ورزش می باشد.با توجه به جدول مورگان، تعداد ۳۷۰ نفر به روش تصادفی خوشه ای به عنوان نمونه آماری انتخاب شده است. برای سنجش عملکرد، آگاهی […]