اجرای آمیخته ترفیع و بازارافزایی

ارائه غیرشخصی اجناس،خدمات و ایده های بانکی به وسیله مسئول شناخته شده؛

ایده

۲)پیشبرد فروش:

محرکای کوتاه مدت واسه تشویق فروش یا خرید محصول وخدمات،مانندجوایز

۳)روابط عمومی:

ایجاد درخواست با ارائه اخبار مهم در رسانه ها بدون پرداخت هزینه ها

۴)فروش شخصی:

ارائه اطلاعات به طور حضوری به بقیه(خریداران بالقوه)واسه فروش اجناس یا خدمات،[ونوس و صفاییان،۱۳۸۴]

 

۲-۲-۱-۴-۷-کارکنان

با در نظر گرفتن همزمانی عرضه و مصرف خدمات و روابط بین خدمت و خدمت گزار،نقش هریکاز کارکنان در امور خدمات خیلی زیاده.به خاطر همین لازمه تا انتخاب،آموزش و انگیزه،پرورش و امتحان کارکنان چیزی بسیار جدی تلقی شه و معیارهای لازم واسه اونا تعیین شه.

 

۲-۲-۱-۴-۸-امکانات و داراییای فیزیکی

 

۲-۲-۱-۴-۹-مدیریت عملیات یا روند

مدیریت عملیات،موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات رو تضمین می کنه.وظیفه و نقشاین عنصر آمیخته بازاریابی خدماتی،ایجاد تعادل بین عرضه و درخواست خدماته.مهم ترین انتظارات مردم از خدمت و ازجمله خدمات بانکی یعنی:[داهات،۱۳۸۰].

 

 

۱)سهولت:

مردم توقع دارن در برخورد با امور بانکی با گرفتاریا و مسائل پیچیده و ابهامروبرو نشن ودر آسونترین شکل ممکن،خدمات مورد نظر خود رو دریافت کنن.

۲)سرعت:

امروزه زمان واسه تموم جوامع و آدما مهمه ومردم به سراغ سازمان هاییمی روند که سریع تر از بقیه بتونن خدمت لازم مشتری رو پاسخگوباشند این امرتابع.چندینعامله :

-وجود کارمندان فعال،متخصص و موثر؛

-وجود لوازم پیشرفته تر؛

-نظارت دقیق تر بر کارکرد کارکنان؛

-ایجاد انگیزه در کارکنان به خاطر تحقق این هدف.

 

۳)صحت:

درستی وسلامت خدمت یکی از پدیده هاییه که باعث مزیت رقابتی سازمانای خدماتی وازجمله بانکا واسه جذب مشتریان جورواجور می شه.

۴)صداقت:

خدمات بانکی وقتی می تونن موفق باشن که همراه با صداقت باشن.خلاف کاری ونادرستی درکار بانک بسیار خطرناکه.چون هروقت مردم تشخیص بدن که خلافی انجام شده به جای اعتماد واطمینان که پایه خدمات بانکیه یه جور نیروی دافعه درخدمات بانکی بوجو میاد و واسه بانک تبلیغ منفی میشه.

۵)احترام:

خدمت از آدم وبرای انسانه واساس خدمت،احترام به آدما و احترام به کرامت انسانیه.واسه ارائه بهترین خدمت باید انسانی ترعمل کرد وسعی کرد با مخاطبان به عنوان آدم به شکلی رفتار کرد که یه جور احترام دوطرفه به وجود بیاد.

 

۲-۲-۱-۵-بازاریابی رابطه مند

تئوری بازاریابی سنتی،بیشترًبه انجام معاملات توجه داشت وبه حفظ مشتریان قدیمی اهمیتی نمی دادباتوجه به گسترش رقابت واشباع بودن بسیاری ازبازارها وتوجه به این نکته که جذب مشتری جدید،دست کم پنج برابرحفظ مشتریان قدیمی هزینه دربردارد، شرکتا تلاش کردن از راه “بازاریابی رابطه مند”ضمن شناخت نیازای مشتریان،خدمات باارزشی رو به اونا ارائه کنندتابا جلب رضایتمندی اونا درآنها ایجاد وفاداری کرده وکاری کنن که بامشتریان ودیگر افراد وگروهای ذینفع در رابطه باسازمان روابط بلند یه مدت برقرار شه.

رجیس مک کنا،بیان می داره که اگه با بهره گرفتن از تولید و بازاریابی انبوه،میشه از صرفه جوییای نسبت به اندازه استفاده کرد،با برآوردن نیازای یه گروه خاص ازمشتریان هم میشه به جایگاه مناسبی در بازار رسید.به نظر ایشون،وسیله رسیدن به این هدف،بازاریابی رابطه منده که تلاش در ایجاد رابطه به درد بخور دوطرفه بامشتریان،ایجاد آمادگی واسه اجرای تفکرات جدیدوعرضه اجناس متناسب با اعمال نظرات مشتریان داره.[Shipside,2002]

بازاریابی رابطه مند مشتری رو به دیده یه دارایی نگاه میکنه ووظیفه اون عبارته ازجذب، نگهداری، افزایش و بهبود رابطه با مشتری[عبدالوند،۱۳۷۹].

متأسفانه “تئوری بازاریابی سنتی”وعملکرد اون به جای اینکه به حفظ مشتریان فعلی بیندیشندهنرش جذب مشتریان جدید بود وتأکید اون بیشتربرانجام معاملات متمرکزبود تاایجاد رابطه با بقیه.صحبتا هم به جای اینکه به فعالیتای پس از فروش تأکید داشته باشه،تمرکزش برفعالیت هایقبل از فروش معطوف شده بود.امروزه بیشتر شرکتا براهمیت حفظ و نگهداری مشتریان فعلی واقف شدن.

 

۲-۲-۱۵-۱- تعاریف بازاریابی رابطه مند

بعضی تعاریف مهم بازاریابی رابطه مند به همراه عوامل کلیدی هر تعریف در جدول زیر ارائه میشه:

مشکلات

اقتصادی

نویسندهسالتعریف یا توصیفزمینه یا عوامل کلیدی
بری۲۰۰۲“چیزی که در بازاریابی رابطه مند،به عنوان یه خدمت مطرح می شه،اجرای خدمت واسه برطرف کردن یه نیاز یا خواسته،به شکل عادیه”“امروزه من خدمات اصلی،کیفیت خدمات واعتماد رو درمرکز بازاریابی رابطه مند قرار میدم.وبقیه مواردحول این سه قراردارند.”پنج معنی اصلی مطرح شده درسال۱۹۸۳راتصحیح کرده واین مواردراضافه کرده : یه راه و روش کامل ، ایده ای خوب واسه مشتریان و گسترده کردن قلمرو.
شیت وپارواتیر۲۰۰۲سه جنبه منحصربه فردبازاریابی رابطه مند عبارتند از:۱)رابطه یه به یه بین شرکت و مشتری

۲)فرایندتعاملی یه معامله تک نیس

۳)ارزش افزوده فعالیت ازطریق وابستگی وهمکاری دوطرفه.

والز وشومان۲۰۰۱ تعامل بادوام وطولانی مدت ومبادله عادلانه بین مشتری و شرکت درسطوح جور واجور رابطه.رابطه دو طرفه س واز روش مراحل سلسله مراتبی،پیشرفت پیدا میکنه.رابطه،رضایت،شبکه های اجتماعی،صمیمیت،وفاداری،هزینه های تعویض ، اطمینان ، تعهدبلندمدت، وابستگی، مشکلات جابجایی
نوربرگ۲۰۰۱رابطه بین مشتری و شرکت،بلندمدته.رابطه واتصالی بایدرخ دهد.منافع اقتصادی ازطریق مبادله بدست میاد.احساس انصاف،رضایت وتعهدبه وجودمی آید.اطمینان،درگیری ، انتخاب ، حریم خصوصی، استواری رابطه،بلندمدت.
شث۲۰۰۰رابطه بین شرکتا ومشتریان بر اساس سه جنبه کلی ارزش بازاریه که مشتریان به دنبال اون هستن وشرکتا آنهاراتولید می کنن:قیمت،کارایی و خدمت.قیمت،کارایی،خدمت،سیستمای اطلاعاتی،هزینه یابی، نوآوری ، فرایندای کار و کاسبی.
راست،لمون وزیتامال۲۰۰۰رابطه بین مشتری و شرکت،به جای ارزش نام تجاری برمبنای ارزش مشتریه وبه جای تمرکز برسودآوری نام تجاری،برسودآوری مشتری تمرکز داره.ارزش مشتری،ارزش نام تجاری،سودآوری،حفظ ونگه داری ارزش مرکز توجه شرکت.
پرایس و آرنولد۱۹۹۹روابط تجاری نیازداردکه درزمینه دوستی، رضایت وخودآشکاری دوطرفه(صمیمیت رابطه)موردملاحظه قرارگیرند.دوستی ، رضایت ، تعهد وفاداری ، وفاداری به خدمت ، سیستم رابطه اجتماعی.
هولم۱۹۹۹رابطه بین منافع شرکت ازوابستگی(که در نتیجه خلق ارزش بزرگترشکل میگیره)ایجاد می شه.تعامل،شبکه ها،تعهد،ایجاد ارزش مشتری،وابستگی دوطرفه.
گاسن،هیمر،هاستن و دیویس۱۹۹۸رابطه تجاری،یه رفتارهدفمند درجهت ارضای نیازها ازطریق تبادله.مراحل ارتباطی، انصاف وبی طرفی، تحلیل هزینه تبادلی
TCA))،رد و بدل کردن اجتماعی،عدالت توزیعی ،تئوری رد و بدل کردن اجتماعی، وابستگی، وفاداری.
انکان و موریارتی۱۹۹۸رابطه،پایه مدل بازاریابی رابطه مندمشتری جدیده.وفاداری،رابطه دوطرفه باید جانشین تشویق وترغیب(یه طرفه) شه. ازاندیشه رابطه مشتری-نام تجاری پشتیبانی می کنه.
فورنیر،۱۹۹۸اسمای تجاری به عنوان شرکای رابطه،درتمام زمانا خدمت دهی می کنن.بلندمدت،اسمای تجاری، اطمینان، تعهد، وابستگی شبکه ها
فورنیر،دوبسکا ومیک۱۹۹۸رابطه بین شرکت ومشتری نبازمنددوستی،وفاداری واحترامه.شرکتا باید سسعی کنن تافشار راکاهش داده واستانداردهای کیفیت زندگی واسه مشتریان راتنظیم کنن.اعتماد،صمیمیت،وفاداری،دوستی،احترام،هدف از رابطه، از دست دادن نگرانی،از دست دادن کنترل،احترام قائل شدن واسه حریم خصوصی
کان،باربارا 

۱۹۹۸

وقتی که شرکتا درطول زمان،نیازای مشتریان رابرآورده می کنن،رابطه تعریف می شه.این ممکنه به وسیله توجه به تنوع درخط محصول که می تونه مزیت رقابتی داشته باشه،انجام شه. تنوع در خط محصول، مزیت رقابتی، وفاداری، رضایت،دراز مدت.
گوینر،گرملرو بیتر۱۹۹۸رابطه به وسیله توجه به منافع واسه هر دوطرف(شرکت و مشتری)موردملاحظه قرارمی گیرد.مزیت رقابتی،تحلیل منافع، وفاداری،اعتماد،انتخاب.
گرونروس،۱۹۹۶میشه بازاریابی رابطه مندبین مشتری ویک شرکت رو به عنوان یه بحث فلسفی مورد توجه قرارداد.این،هم می تواندشامل عناصرتاکتیکی نظیرتماس بامشتری،مدیریت پایگاه داده مشتری وهم عناصراستراتژیک تظیرتعریف مجددکسب وکاربه عنوان یه کسب وکارخدماتی وتوجه بهمؤسسه به عنوان یه فرایندنه وظیفه باشه.مدیریت پایگاه داده،کارکنان
۱۹۹۵روابط بین کسب وکار هابرمبنای اعتماد واهدافه شرکتایی که ارزش افزودهدرشراکت شرکت/نام تجاری راپیش بینی می کنن،کاندیدای روابط عمیق هستن.اعتماد،مراحل پیشرفت روابط،تعهد،همکاری، اهداف دوطرفه، وابستگی و قدرت، رضایت مشکلات جابجایی، ارزش.
مورگان و هانت۱۹۹۴بازاریابی رابطه مند به تموم فعالیتای بازاریابی که درجهت ایجاد،پیشرفت ونگه داری مبادلات ارتباطی موفق انجام می شه،برمیگرده.مبادله،تعهد،اطمینان،دراز مدت
گرونروس۱۹۹۱بازاریابی رابطه مندبرمبادلات بلندمدت چند گانه متمرکزاست.روش های هدف دار بازاریابی رابطه مندمی تواندمعاملاتی،ارتباطی یاترکیبی ازهر دو باشه.زنجیره ارتباطی تبادلات رایج معاملاتی، ارتباطی، اطمینان ، بازاریابی از راه روابط دوطرفه، رضایت مشتری.

 

 

 

 

۲-۲-۱۵-۲-بازاریابی رابطه مند در مؤسسات مالی و بانکا

بازاریابی رابطه مند تموم گامایی رو که بانک جهت شناخت وارائه خدمات بهتر به مشتریان باارزش خود برمی دارن دربردارد.

بعضی تفاوتایی که بین بازاریابی سنتی و رابطه مند هست در جدول زیر آمده.

 

بازاریابی سنتیبازاریابی رابطه مند
تمایل به انجام یه فروشتمایل به حفظ و نگه داری مشتری
تمایل غیرمستمر بامشتریتماس دائمی با مشتری
توجه به جنبه های محصولتوجه به چیزی که واسه مشتری ارزش حساب میشه.
گرایش کوتاه مدتگرایش دراز مدت
تاکید جزئی برارائه خدمات به مشتریتاکید فراوون بز سرویس دهی به مشتری
تعهد جزئی نسبت به انتظارات مشتریتعهد فراوون نسبت به انتظارات مشتری
کیفیت فقط به کارکنان تولید مربوط می شه.تموم کارکنان به کیفیت توجه دارن.