باشد. (بی جو و همکاران71، 1968)
چون کارکنان مرتبط با مشتری ارائه دهنده خدمات سازمان می باشند، به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند و نقش بازاریابان را ایفا می نمایند. در واقع، مجموعه خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه خدمات به مشتریان، با آنها تماس داشته و تعامل برقرار می کنند، می توانند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد، به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان، هم برای مشتریان و هم برای سازمان انجام می دهند. این رفتارها، رفتارهای شهروندی سازمانی، نامیده می شود که به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری می باشد و خارج از محدوده الزامات ویژه نقش آن فرد است و به طور مستقیم و صریح، توسط سیستم رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی گیرد. (گراهام72، 1994)
محققان بیان داشته اند که رفتارهای شهروندی سازمانی به بهره وری، موفقیت و کارایی سازمان کمک می نماید زیرا رفتارهای شهروندی سازمانی باعث استفاده هرچه کاراتر از منابع می گردد و به مدیران اجازه می دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت های بهره وری نمایند و هم چنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف شان بهبود می بخشد. (نیهان و مارلو73، 1993)
کارکردهای عوامل فردی، سازمانی و مدیریتی باعث افزایش رقابت می شود. با وجود این که اندیشمندان این حوزه بر تأثیر این عوامل بر مزیت رقابتی سازمان اذعان داشته اند اما ساز و کار تأثیر این عوامل بر مزیت رقابتی هم چنان ناشناخته است. موشکافی در مرور ادبیات حاکی از تأثیر مثبت این عوامل بر مزیت رقابتی است لکن این عوامل از طریق رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیر غیرمستقیم بر مزیت رقابتی دارند و ماهیت رفتار شهروندی سازمانی مستقیما نیز مزیت رقابتی را افزایش خواهد داد. (یینگ مای74، 2011، 1-4)
2-19 رفتار ضد شهروندی
پژوهشهای انجام شده در مورد رفتار ضد شهروندی نسبتاً جدید می باشد و کمتر بسط یافته اند. این رفتارها در جهان موجب از دست دادن میلیاردها دلار در سال می شوند. (پیرسو گیاکالون75، 2003)
با ورود مفهوم رفتار ضدشهروندی به ادبیات مدیریت، جیل بال76، تروینو77 و سیمز78 آن را به منزله نوعی “بدرفتاری کارمند که از بازده کار او می کاهد، تعریف کردند؛ ضمن اینکه عبارتهایی نظیر پرخاشگری79، رفتار ضد اجتماعی80، رفتار غیرمولد و ناکارآمد81، بزهکاری82، کینه توزی83 نیز برای توصیف رفتار ضد شهروندی به کار رفته اند.
محققانی که در این زمینه مطالعه کرده اند، دریافته اند که ممکن است این رفتارها، طیف گسترده ای از واکنش ها را نظیر خرابکاری، دزدی، انتقام جویی، نزاع، پرخاشگری و حتی شوخی را در بر گیرند. (پیرس گیاکالون، 2003)
در بسیاری از حالتها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار شهروندی مطلوب در تضاد باشد. برای مثال، رفتار شهروندی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تاخیر تجلی می یابد. (اسپکتور، و فوکس84، 2002)
اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضدشهروندی صرفا سطح پایینی از رفتار شهروندی نیست. این موضوع با نظر پوفر نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضدشهروندی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاما رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند. (مکنزی و همکاران85، 1998)
مطالعات معدودی که درخصوص رفتار ضدشهروندی انجام شده است، عمدتا بر بررسی آثار مخرب اینگونه رفتارها بر بهره وری سازمانهای تجاری، تاکید داشته اند؛ برای مثال رفتارهای ضدشهروندی در سازمانهای تجاری اثرات زیان باری بر نیروی فروش سازمان دارند. بررسی ادبیات خریدار- فروشنده نشان می دهد که رفتار و روش فروشنده برفراگرد مبادله اثر می گذارد. (کراسبی و همکاران86، 1997)
مفهوم رفتارهای ضد شهروندی که جلینک و آهرن (2006)، پیرس و گیاکالون (2003)، بال و همکاران (1994)، به کار برده اند، با عناوینی متفاوت توسط سایر پژوهشگران نیز به کار گرفته شده است. اگرچه این مفاهیم کاملا بر هم منطبق نیستند، لیکن همپوشانی های موجود در این طیف رفتارها قابل توجه اند. مهمترین عباراتی که معرف نوعی رفتار ضدشهروندی هستند، عبارتند از:
الف) رفتار ناهنجار کارمندان87- رابینسون و بنت (1995) ناهنجاری رفتاری کارمند را به عنوان رفتاری اختیاری می دانند که هنجارهای مهم سازمانی را نقض می کند و خوب بودن یک سازمان یا اعضای آن و یا هر دو را تهدید می کند. آنها بین رفتار ناهنجار و رفتار غیراخلاقی کارمند تمایز قائل شده اند. از نگاه آنها ناهنجاری بر رفتارهایی متمرکز است که هنجارهای سازمان را نقض می کنند، در حالیکه رفتارهای غیر اخلاقی، نقض قوانین و ارزشهای اجتماعی هستند. رابینسون و بنت (1995) یک گونه شناسی دو بعدی از رفتارهای محل کار را بسط داده اند: “کم اهمیت” در برابر “خطیر” و “بین فردی” در برابر”سازمانی” (رابینسون و بنت88، 1995)
ب) رفتار ضد اجتماعی89 گیاکالون و گرینبرگ (1997) رفتار ضد اجتماعی را به مثابه رفتاری که باعث آسیب به سازمان، کارمندان یا سهامداران آن می شود، تعریف کرده اند. نمونه هایی از رفتار ضداجتماعی عبارتند از : آتش سوزی عمدی، اخاذی، رشوه خواری، تبعیض، جاسوسی، زیاده خواهی، کلاهبرداری، پس زدن، دروغگویی، خرابکاری، دزدی و پیمان شکنی و خشونت بین فردی. این تعریف رفتارهایی را که در داخل و خارج سازمان واقع می شوند و نیز رفتارهایی را که باعث آسیب به افراد و سازمان می شوند در بر می گیرد. (گیاکالون و گرینبرگ90، 1997)
ج) رفتارغیرکارکردی91 گریفین و همکارانش (1998) رفتار غیرکارکردی در سازمان را با پیامدهای منفی برای سطوح فردی، گروهی و حتی سازمانی، مد نظر قرار می دهند. این چارچوب مفهومی رفتارهایی را در بر می گیرد که بسته به قصد و نیت، کارکردی یا غیرکارکردی محسوب می شوند. این رفتارها در دو طبقه کلی قابل تقسیم بندی هستند : رفتارهایی که مستقیما به افراد یا گروه ها آسیب می زنند و رفتارهایی که به سازمان آسیب می رسانند. واضح است که بسیاری از رفتارهای غیرکارکردی ممکن است نهایتا هم به فرد و هم به سازمان صدمه بزنند؛ اما اینکه کدامیک بیشترین و مستقیم ترین خسارت را متحمل می شود، ملاک این تقسیم بندی است. این رفتارهایی که به خارج از سازمان صدمه می زنند در این طبقه بندی دیده نشده اند. به علاوه، خطوط تقسیم این طبقه بندی ها شفاف نیست؛ برای مثال، ممکن است برخی رفتارها، مثل اقدامات کاری غیر ایمن، در بیش از یک طبقه قرار گیرند. (گریفن و همکاران92، 2002)
د) رفتارهای ناکارآمد اسپکتور و فوکس (2002) رفتار ناکارآمد را به مثابه رفتاری که به قصد آسیب زدن به سازمان یا سایر اعضای آن انجام می شود، نظیر اقدامات بالقوه آسیب زننده، تعریف می کنند. نمونه ای از این رفتارها عبارتند از : اجتناب از کار، انجام نادرست وظایف، تعرض فیزیکی، ابراز خصومت لفظی (ناسزاگویی)، خرابکاری، و دزدی. برخی اقدامات نظیر تعرض و خصومت، مستقیما علیه افراد انجام می شوند، در حالیکه اقدامات دیگر مثل انجام نادرست وظایف یا خرابکاری، مستقیما علیه سازمان صورت می پذیرند. برخی اقدامات نظیر دزدی نیز ممکن است هم علیه افراد باشد و هم علیه سازمان.
ها) بدرفتاری سازمانی93 از نظر وردی و وینر (1996) هر اقدام عمدی که توسط اعضای سازمان، هنجارهای اجتماعی یا سازمانی را نقض می کند، نوعی بدرفتاری سازمانی است. مشابه آنچه که در رفتارهای غیرکارکردی وجود دارد، در این تعریف نیت و قصد کارمند، نقشی اساسی دارد. رفتارهایی که با ارزشهای سازمانی سازگارند، اما با ارزشهای اجتماعی تناقض دارند (مثل دروغ گفتن به نفع سازمان)، به منزله بدرفتاری سازمانی تلقی می شوند. همچنانکه رفتارهایی که با ارزشهای اجتماعی سازگارند، اما با ارزشهای سازمانی در تضادند (مثل افشای اسرار سازمان). این رویکرد بیشتر انواع رفتارهای آسیب زننده را در بر می گیرد؛ هم رفتارهایی را که در داخل و خارج به سازمان آسیب می رسانند و هم رفتارهایی را که به افراد آسیب می زنند و هم رفتارهایی را که به جامعه صدمه می زنند. (واردی و مینر94، 1996)
و) پرخاشگری در محل کار درادبیات موجود، پرخاشگری آدمی در محیط کار با اشاره به کوششهای افراد برای صدمه زدن به دیگران، در طیفی گسترده از رفتارهای گوناگون و متحیرکننده تعریف شده است. (بارون و ریچاردسون95، 1994)
بارون پرخاشگری در محل کار را در سه سطح مطرح می کند
1)مضایقه کردن از همکاری، انتشار شایعه و بدگویی، و اصرار در مجادله، تجاوز و استفاده از کلام اهانت آمیز؛
2)مجادله شدید با سرپرستان، همکاران، و مراجعین، کارشکنی، تهدیدهای زبانی، وجریحه دار کردن احساسات افراد
و 3) نمایش عصبانیت شدید و تهدید به خودکشی، زد و خورد فیزیکی، تخریب اموال و دارایی ها، استفاده از سلاح گرم، ارتکاب به قتل، تجاوز جنسی، و ایجاد آتش سوزی. ( بارون96، 1994)
بخش سوم: معرفی بانک توسعه تعاون
2-20 اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون
با توجه به اینکه سیستم اقتصادی کشور بانک محور است سیستم  بانکی به عنوان یکی از ابزارهای اصلی اجرایی  شدن اقتصاد مقاومتی در کشور مطرح است. محمد علی سهمانی مدیرعامل بانک توسعه تعاون در نشستی با کارکنان بانک توسعه تعاون  استان زنجان با اشاره به  منشور اقتصاد مقاوتی کشور معتقدند بانک ها برای حمایت از تولید و کارآفرینی و تامین مالی سرمایه در گردش اقدامات خوبی انجام داده اند و ۶۰ درصد منابع داخلی بانک ها و منابعی که دولت به بانک ها اختصاص داده در راستای توانمندسازی و افزایش ظرفیت بنگاهها و تامین سرمایه در گردش بوده است. وی یکی از ویژگی های بودجه بانک را انعطاف پذیری آن دانست و گفت: اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون قابل تعدیل می باشد، زیرا سیاستهای پولی و مالی دولت و بانک مرکزی  در همه جای دنیا حتی در کشورهای پیشرفته در حال تغییر هستند. اهداف بانک توسعه تعاون عبارتند از:
 تخصیص منابع و کمک به تأمین سرمایه کارآفرینان و افراد جویای کا ربه منظور ایجاد اشتغال جدید و کمک به بنگاه های اقتصادی موجود و توسعه آنان به منظور حفظ و بهبود اشتغال موجود و ایجاد فرصتهای شغلی جدید، ارتقای ظرفیت ها و توانمندی های رقابتی بخش تعاون در سطح ملی و بین المللی، تسهیل ارتباطات و پیوندهای فنی، مالی و اقتصادی بین آنها و تحقق توسعه یکپارچه بخش تعاونی در اقتصاد ملی.
 تشویق و تقویت اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری به شکل تعاونی و نوآوری و ابداع در زمینه نهادسازی مالی تعاونی و توسعه فرآیندهای شغلی و حرفه ای.
 کمک به توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور از طریق توسعه بخش تعاونی و فراهم کردن زمینه های عدالت اجتماعی بر اساس برنامه های وزارت تعاون.
 بکارگیری و استفاده از امکانات عملیات بانکی به منظور ارتقای ظرفیت و توانمندیهای بخش تعاونی با هدف افزایش سهم بخش تعاون در اقتصاد ملی.
 حمایت مالی و اعتباری از انتقال فعالیتها و کاهش تصدیهای بخش دولتی اقتصاد به بخش غیردولتی با اولویت دادن به تعاونیها.
 فراهم نمودن بستر مناسب برای توسعه مشارکت بخش غیردولتی در فعالیتهای اقتصادی با اولویت بخش تعاونی.
 کمک به حضور فعال و ایفای نقش موثر تعاونیها در بازار بورس، سرمایه و بازارهای بین المللی.
2-21 چارت سازمانی بانک توسعه تعاون
2-22 اساسنامه بانک توسعه تعاون
هیئت وزیران بنا به پیشنهاد مشترک وزارتخانه های تعاون و امور اقتصادی و دارایی، به استناد بند (و) ماده (9) قانون اصلاح موادی از قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران و اجرای سیاست های کلی اصل چهل و چهارم (44) قانون اساسی – مصوب 1387 – اساسنامه بانک توسعه تعاون را به شرح زیر تصویب نمود.
ماده

مطلب مرتبط :   تحقیق رایگان با موضوع آید:، ۴-۷۵، نوشت:، (۴-۷۳
دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید