مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مندی آن ها دارد (نجات و میرزاده، 1388، 73).
سازمان های بخش دولتی به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نماید تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمانهای دولتی و نحوه ارائه خدمات آنان چیست (الوانی و ریاحی،1382، 180).
حتی گفته شده است که توزیع خدمات با کیفیت، یکی از اساسی ترین استراتژی ها برای بقای شرکت می باشد (کیم، 2006، 725)55
مهربان (1379؛19) کیفیت را به عنوان انجام کارها بطور درست وپیوسته در همه رده های سازمان تعریف می نماید. یعنی عاملی که بین مشتریان، کارکنان و هدف های عالی سازمان توازن به وجود می آورد انجام درست بطورپیوسته، یعنی تامین خواسته های مشتریان.
به زعم گال و بازل (1987): کیفیت آن چیزی است که مشتری می گوید و کیفیت یک کالا یا خدمت معین آن چیزی است که مشتری درک می کند (شفیع زاده، 1385، 11).
برای ارتباط میان رفتار شهروندی کارمندان با کیفیت خدمات، می توان به موارد زیر اشاره کرد:
اولین مورد، مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب وکارهای خدماتی می باشد برمبنای دیدگاه بازاریابی درونی، هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارائه شده، داشته باشد. دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می کند که برای تعامل موفقیت آمیز با مشتریان، ابتدا بایستی تبادلات درونی موثری میان کارکنان و خدمات شرکت، شکل بگیرد. تنها بعد از بوقوع پیوستن تبادلات موثر درونی است که تبادلات بیرونی موفقیت آمیز میان کارکنان و مشتریان می تواند صورت گیرد.
دومین مورد برمبنای این واقعیت است که کیفیت خدمات به ویژه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، مهمترین عنصر اثربخشی سازمان می باشد. بسیاری از نگرش ها درمورد رفتار شهروندی بر مبنای این فرض نهاده شده است که رفتار شهروندی منجر به اثر بخشی مضاعف سازمانی می گردد مطالعات اخیر که دراین زمینه صورت گرفته است بیان می دارد که کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی، مهمترین شاخص اثربخشی بیرونی و کارائی داخلی شرکت می باشد به ویژه در مدیریت مشتری مدار، کیفیت خدمات شاخص کلیدی برای موفقیت رابطه شرکت، مشتری است که شامل یک بخش مهم از اثر بخشی بیرونی شرکت می باشد. شایان به ذکر است که مشتریان، قضاوت کنندگان نهایی در مورد اثر بخشی شرکت می باشد (ارگان و رایان، 1995، 794).
سومین مورد، تاثیرات سریع رفتار شهروندی کارمندان بر روی کیفیت خدمات می باشد که انتظار می رود از طریق فرایند اجتماعی شدن، ناشی گردد. تحقیقات اجتماعی نشان می دهد که رفتارهای کمک کننده، نوعی از رفتار است که به احتمال بسیار قوی، انجام سایر رفتارهای کمک کننده را تسهیل بخشد که ناشی از اکتساب ارزش های شخصی می باشد که از طریق فرایند اجتماعی شده بدست می آید. بر مبنای مطالعات اسیندر56 و کلاری (1999) افرادی که تمایل نوع دوستی دارند، اشتیاق بیشتری به انجام سایر رفتار های اجتماعی از خود بروز می دهند. همچنین این فر ایند اجتماعی شدن می تواند بر تسری رفتار شهروندی بر روی تعاملات اجتماعی میان مشتریان و کارمندان به کارگرفته شود در کسب و کارهای خدماتی که تماس زیادی با مشتری برقرار می شود، مشتری محصول و یا یک کارمند، جزئی برای ایجادکیفیت خدمات می باشد. بنابراین از این دیدگاه، کارکنانی که رفتار شهروندی بیشتری از خود برای کارکنام دیگر با سازمانشان نشان می دهند، در رفع نیازهای مشتریان، فعال تر بوده و این امر در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، منعکس می گردد (ارگان و رایان، 1995، 794).
2-16 رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش
اولین رویکرد بیان می کند که رفتار شهروندی سازمانی و مفهوم سازی های سنتی از عملکرد شغلی سازه هایی متفاوت هستند. محققان اولیه موضوع، رفتار شهروندی سازمانی را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تأکید کردند که به رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود.
ویگودا57 بیان می کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه گیری بهتر رفتار شهروندی سازمانی باید عناوینی را در بر گیرد که نشان دهنده رفتارهای » درون نقش «باشد چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان می دهد که پاسخ دهندگان رفتار » درون نقش «و » فرانقش « 1 را متمایز می کنند. (ویگودا، 2000)
به طور کلی یک عامل مهم جهت دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را در» درون نقش « و یا در» فرانقش «تعریف کنند. در مجموع پیشنهاد این رویکرد این است که اگر محققین بخواهند تا مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی را بدانند، در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل، چگونه مسؤولیت هایشان را مفهوم سازی می کنند و اینکه آیا آنها رفتارهای خاص را درون نقش یا فرانقش58 تعریف می کنند. (ویگودا، 2000)
از دیدگاه ماریسون آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیت های کاریشان می باشد. از این گذشته می توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقه بندی می شوند، فقط آن چیزی را انجام می دهند که خودشان آن را به عنوان بخشی از شغلشان احساس می کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش. (واچ59، 2002)
این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار» درون نقش «و »فرانقش « به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می کند. عملکرد های درون نقش به مجموعه ای از رفتارهای خواسته شده که انتظار می رود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود، اشاره دارد. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای غیر رسمی که ارتقای ستاده های سازمان را در پی دارد، اشاره می کند.
این مجموعه از ایده ها با آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت های میان رفتار» درون نقش « و رفتار» فرانقش «از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان (1988) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این رفتارها پاداش داده می شود و یا محرومیت هایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال می گردد، چراکه با توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، فعالیت های آن بایستی جدا از پاداش های خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل اینکه رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمی شود. (موریسون60، 1994)
گراهام61 بیان می کند که چنین رویکردی محققین را در موقعیتی نامناسب قرار می دهد چرا که باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمان ها و در بازه های زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا می کند و این بوجود آورنده تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می کند. (وان داینه62، 1994)
محققان بعدی نیز وجود چنین مشکلاتی را در به کارگیری این رویکرد تأیید کردند. ولف63 (1998) بیان می کند امکان شناخت مفهوم های رفتار شهروندی سازمانی یا رفتار فرانقشی و رفتار درون نقش به صورت مجزا وجود ندارد؛ چرا که مرز این مفاهیم بین کارکنان مختلف، متفاوت است. محققینی که ایجاد نقش را مورد ارزیابی قرار داده اند، بیان می کنند که نقش های ثابت شده در سازمان ها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل می باشند.
کار روسیاس64 (1989) روی قراردادهای روانشناختی65 نشان داد که بیشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهای استخدامی شان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام کننده متفاوت هستند. ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد. زیرا اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیت های آنان لزوماً با هم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیت ها و عملکردشان به وسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت تأثیر قرار می گیرد.
در نهایت و در یک جمع بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار درون نقش و فرانقش واضح نیست. نتایج مطالعات نشان می دهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش، محققین بایستی در نظر بگیرند که کدام رویکرد مد نظر قرار گرفته است. البته این یافته برای فهم رفتار شهروندی سازمانی مهم است چرا که بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می دانند.
2-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
مجموعه ای دیگر از تحقیقات پیشنهاد می کنند که رفتار شهروندی سازمانی نبایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم ارائه نمود.
اولین دیدگاه براساس میراث نظری از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه ای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می گیرد. گراهام بحث می کند که شهروندی سازمانی می تواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته شود که تمام هنجارها و رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد. (وان داونه66، 1994)
بنابراین این دیدگاه می توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد. تحقیق حاضر بر اساس رویکرد دوم انجام شده است و کلیه رفتارهای فرانقش و مثبت کارکنان در داخل سازمان را به عنوان یکی از بهترین منابع مزیت رقابتی سازمان می داند.
2-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی
تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی را می توان بر سه نوع تقسیم نمود.
یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمان، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر پیرو به عنوان عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (پادسکف و همکاران67، 2000)
یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… مطرح شده اند. (بولینو و همکاران68، 2002)
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته. (وان داونه69، 1994) و (پادسکف و همکاران70، 2000)
برخی تحقیقات ترکیبی از سه نوع مفهوم یاد شده می باشد. در واقع چنین رویکردی به خصوص در تحقیقات سازمانی کاربرد زیادی دارد. بدین معنی که A به عنوان عامل ایجاد کننده موجب B به عنوان رفتار می شود وC نیز همان پیامدهای رفتار B می

مطلب مرتبط :   تحقیق رایگان با موضوع (۲-۱۹)، کسینوسی، چوپرا[۱]،
دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید