3 رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات

موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز درمحصول ازطریق کیفیت درطراحی و تولید و بیان ارزشها بصورتی اثر بخش به مشتریان ، بستگی دارد . در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند ، که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند . رقابت قیمت به معنای سودهای کمتر خواهد بودبنابر این استراتژی اثر بخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی برکیفیت می باشد. یک سازمان خدماتی یکی از دو شیوه اصلی مدیریت کیفیت خدمات را می تواند اتخاذ کند.

1)     واکنش یا انفعالی : درحالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک منبع عمده تمایز یا مزیت رقابتی نگریسته    نمی شود . درکنترل و برنامه ریزی واکنش کیفیت تاکید اصلی بر حداقل سازی ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتریان دراین رویکرد فعالیتهای برنامه ریزی وکنترل کیفیت برعوامل بهداشتی تاکید دارند عوامل بهداشتی عواملی هستند که توسط مشتریان بدیهی و مسلم فرض می شوند بنابراین برای جلب رضایت مشتریان این عوامل کافی نیستند، چرا که بر آوردن ساختن این نیازها، مشتریان را خشنود نخواهد ساخت؛ در حالیکه فقدان آنها بصورت طبیعی نارضایتی را در پی خواهد داشت.

2)     استراتژیک یا فعالانه : درنگرش استراتژیک یا فعالانه از کیفیت به عنوان عامل تمایز استفاده می شود. کیفیت درقلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی جای دارد . دراینجا معمولاًکیفیت یکی از محرکهای جلو برنده اولیه کسب و کار به شمار می رود. تصویر ذهنی شرکت درحول و حوش کیفیت ایجاد می شود . در این نگرش تاکید بر رضایت مداوم مشتری است و به پدیده کیفیت به عنوان منبعی برای برتری و تمایز خدمات سازمان رقبا نگریسته می شود(قبادیان وهمکاران،1994)

مطلب مرتبط :   کبوتر، کبوتران، آفرودیت، حرم، در
دسته بندی : علمی