رابطه بین وفاداری مشتریان و منافع سازمانی

مطالعات، ارتباط مثبت بین وفاداری مشتری و منافع سازمانی را نشان می دهد. البته همه مشتریان وفادار موجب منفت سازمانی نمی شوند. سودآوری مشتریانی که خریدهای خود را تکرار می کنند (مشتریان وفادار)، بسیار بالاتر از مشتریان دیگر است. از آنجائیکه ماندگاری و تکرار خرید مشتریان بسیار با اهمیت و سودمند است، شرکت آنها را به روش های گوناگون از جمله ارسال کارت تبریک، هدیه تولد، هدیه به مناسبت های دیگر و عوامل دیگر به خود وابسته کرده و علاقمند می نمایند. همانطور که گفته شد، وفاداری واکنشی است که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات یا فروشگاه ها و طبقه بندی محصول و یا فعالیت ها نشان بدهد. (آندرس لورین[1]، 2005)

 

در بسیاری از مطالعات وفاداری را در دو بعد نگرشی و رفتاری در نظر می گیرند. امروزه با پیچیده تر شدن هر چه بیشتر بازارها، بسیاری از شرکت ها به اهمیت وفاداری مشتریان می پردازند و فعالیت های بسیاری را برای بهبود این امر شروع کرده اند.

یکی از این فعالیت ها، برنامه های وفاداری مشتریان است که شرکت برای وفادار ساختن هر چه بیشتر مشتریان انجام می دهد و به نوعی مشتریان را تحریک به وفاداری می کند. همانطور که بحث شد نتیجه تحقیقات یک رابطه مثبتی را میان وفاداری و رضایت مشتریان اثبات کرده اند. یعنی هر چه رضایت مشتریان از محصول یا برند یک سازمان بیشتر باشد، وفاداری آنها به آن برند یا محصول بیشتر خواهد شد. امروزه شرکت ها تلاش می کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و سهم خود را از آنها افزایش دهند، زیرا به این حقیقت پی برده اند که هزینه جذب یک مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی است.

مطلب مرتبط :   تقلید، ، عرفان، حقایق، نقص

به طور کلی سازمان ها بایستی به یک سری از عوامل در مورد مشتریان توجه کنند:سازمان ها بایستی آنچه را که باعث به وجود آوردن ارزش و خشنودی برای مشتریان می شود را درک کنند، زیرا مشتریان خوشنود وفادار تر می شوند؛ عواملی را که باعث می شود تا مشتریان از ما روی بگردانند، بایستی شناسایی شوند؛ باید برای مشتریان متفاوت پیشنهاد های متفاوتی ارائه دهیم(آندرس لورین، 2005)

Andreas Leverin

دسته بندی : علمی