شرکتهای خدماتی با شعبات متعدد، با مشکلات خاصی در مورد حفظ یکسانی سطح خدمات ارائه شده در تمام واحدها مواجه هستند.

ی ام. هاستیج معتقد است که موفقیت شرکت مریوت تا حدودی مرهون برنامههای پرسنلی این شرک است که برنامه آموزشی، استانداردهای عملکرد، توسعه و ارتقای شغلی و پاداش ها تاکید می کند. او معتقد است که کیفیت خدمات به دیدگاه شرکت خدماتی و نگرش آن به کارکنانش بستگی دارد. هشت برنامه زیر؛ موفق تر از سایر برنامه ها نشان داده اند:

  1. توسعه فردی
  2. آموزش مدیریت
  3. برنامه ریزی منابع انسانی
  4. استانداردهای عملکرد
  5. پیشرفت شغلی
  6. نظر سنجی
  7. برخورد مناسب و منصفانه
  8. تسهیم سود.

 

-7-ابعاد کیفیت خدمات

کیفیت خدمات 5 بعد را شامل می شود :

1-   قابل اعتماد بودن

2-   پاسخ گو بودن

3-   اطمینان دادن

4-   همدلی داشتن

5-   حفظ ظاهر نمودن

>   مشتریان از این 5 بعد برای قضاوت خدمات استفاده می کنند .

>  شکاف خدمات : تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتهای و ادراکات از آنچه دریافت می کند .

>   در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارایه خدمات انجام می گیرد

>    هر تماس مشتری فرصتی است برای ایجاد اعتماد و راضی یا ناراضی کردن او .

>  رضایت مشتری را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات برداشت با ابرداشت او از خدمات ارایه شده تعریف نمود . 

قابل اعتماد بودن : توان اجرا و ارایه خدمت وعده داده شده به طور مناسب و دقیق و قابل اتکا

اجرای آن مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر و به همان شکل وعده داده شده و بودن اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد .

مطلب مرتبط :   مصاحبه، مددجویان، پژوهشگر، پسر، اقامت

پاسخگو بودن : یعنی تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری . مشتریان را منتظر نگاه داشتن به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی از کیفیت خدمات را به دنبال دارد .

اطمینان دادن : آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان .

این بعد شامل ویژگیهای زیر می باشد :

1-   شایستگی ارایه خدمات

2-   مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتریان

3-   برقراری ارتباط موثر با مشتریان

4-   باور به این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست .

همدلی داشتن : یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتری

همدلی شامل این ویژگیهاست :

1-   مشتری بتواند به فرد نزدیک شود

2-   حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها

حفظ ظاهر: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و کارکنان و ابزارهای ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات .

* توجه به شکاف خدمات یک فرآیند عادی بازخورد مشتری است که در شرکتهای خدماتی اعمال میشود (لاولاک&رایت، 1999،ص 165)

 

 

 

دسته بندی : علمی